Was tun bei unberechtigten Reklamationen von Kunden?

RE: Rechtliche Frage

Rein rechtlich gesehen kann er hier nicht viel machen, außer er kann beweisen dass der Fehler schon beim tausch/kauf des Displays gewesen ist.

RE: Rechtliche Frage

Also, ignorieren?

RE: Rechtliche Frage

Antworten würde ich ihm schon. Dass der Fehler nicht bei dir liegt und du Ordnungsgemäß gearbeitet hast, außerdem reparierst du schon … Jahre Displays und dieser Fehler ist bisher bei keinem Kunden aufgetreten. ( Falls es natürlich so ist ) Aus Kulanz würdest du ihm entgegen kommen und seinen Display für den halben Preis reparieren.

Also so würde ich es machen. Es ist halt komischerweise fast genau 1 Jahr her. Haben leider des öfteren Fälle wo Kunden genau 1 Woche vor ende der 12 Monaten zb. Socken reklamieren oder T-Shirts die 10€ gekostet haben und aufeinmal ein Loch haben. Dann wollen die kompletten Ersatz haben.

Einwenig unverschämt aber glaube das kennt jeder.

RE: Rechtliche Frage

also, ich liege in der annahme richtig das in diesem fall die umgekehrte beweispflicht beim kunden vorliegt und er nix machen kann, oder?

kann er rechtliche schritte unternehmen gegen uns? anwalt?

es ist blöderweise ein copy display, qualität ist eigentlich ziemlich OK. so einen fall hat ich noch nie.

wenn ich mich aus kulanz (schlechte bewertung vermeiden) doch entscheiden sollte ihm ein komplett neues display einzubauen, verlängert sich die gewährleistung wieder auf ein jahr oder wie ist das?

RE: Rechtliche Frage

Ich würde es nicht ignorieren.
Schreibe ihm einen Brief zurück in dem Du ihn zur Beweiserfüllung aufforderst.
Hier ein Muster der IT Rechtsanwaltskanzlei Keller-Stoltenhoff:

Absender
Vertriebs GmbH
Vertriebsstraße 1
30177 Hannover
An
Kunden
Kundenstraße 1
30177 Hannover
Artikelnummer: …
Artikelbezeichnung: …
Ihre Beanstandung vom … , Lieferung am … , Rechnung vom …
Sehr geehrte/r Frau/Herr … ,
wir bedauern, dass das von Ihnen gekaufte Produkt mangelhaft ist. Leider müssen wir Ihre Reklamation jedoch zurückweisen.
Grundsätzlich wird die Sachmängelhaftung nur dann ausgelöst, wenn die Kaufsache zum Zeitpunkt der Übergabe an den Käufer einen Mangel aufweist. Dieser liegt vor, wenn die Ware nicht die im Kaufvertrag vereinbarte Beschaffenheit hat oder für den üblichen Gebrauch ungeeignet ist.
Allerdings ist die gesetzliche Sachmängelhaftung des Verkäufers streng von einer durch den Hersteller gewährten Garantie zu unterscheiden. Bei der Sachmängelhaftung führt nicht jeder Defekt der Kaufsache zu Ansprüchen des Käufers. Ein Gewährleistungsfall liegt beispielsweise nicht vor, wenn die Kaufsache infolge der gewöhnlichen Abnutzung oder einer unsachgemäßen Benutzung ihre bestimmungsgemäße Brauchbarkeit verliert.
Innerhalb der ersten sechs Monate nach Übergabe der Kaufsache wird von Gesetzes wegen vermutet, dass die Sache von Anfang an mangelhaft war, so dass der Käufer Gewährleistungsansprüche geltend machen kann.
Nach mehr als sechs Monaten muss jedoch der Käufer beweisen, dass die Kaufsache zum Zeitpunkt der Übergabe bereits mangelhaft gewesen ist.
Ihre Bestellung wurde Ihnen am TT/MM/JJJJ zugestellt. Die 6-Monats-Frist hat von Gesetzes wegen am Folgetag, also am TT+1/MM/JJJJ zu laufen begonnen und endete daher mit Ablauf des TT/MM + 6 Monate/JJJJ.
Da Sie die Mangelhaftigkeit der Kaufsache außerhalb der 6-Monats-Frist geltend machen, müssen Sie nachweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe der Sache an Sie vorgelegen hat. Gelingt Ihnen der Nachweis nicht, so geht dies zu Ihren Lasten. Ebenso verhält es sich, wenn Sie den Mangel zwar innerhalb der 6-Monats-Frist bemerkt haben, jedoch erst nach Ablauf dieses Zeitraums reklamieren.
Leider bietet der Hersteller für das von Ihnen bestellte Produkt keine freiwillige Garantie an, so dass es nicht möglich ist, die Kaufsache durch den Hersteller reparieren oder austauschen zu lassen.
Mit der Bitte um Verständnis verbleiben wir
mit freundlichen Grüßen,

Unterschrift Ort/Datum

Gruß

RE: Rechtliche Frage

Genau oder so bei der it-rechtskanzlei bekommst eigentlich alle wichtigen Informationen

https://www.it-recht-kanzlei.de/Thema/gewaehrleistung-maengelhaftung-faq.html

RE: Rechtliche Frage

wenn ich mich aus kulanz (schlechte bewertung vermeiden) doch entscheiden sollte ihm ein komplett neues display einzubauen, verlängert sich die gewährleistung wieder auf ein jahr oder wie ist das?

NIcht allgemein.

Ich zitiere nochmal:

Das kommt auf die weiteren Umstände an. Grundsätzlich lassen Umtausch (Nachlieferung) oder Reparatur (Nachbesserung) keine neue Gewährleistungsfrist entstehen (vgl. das Urteil des OLG Celle vom 20.06.2006, Az. 16 U 287/05).
Etwas anderes ergibt sich, wenn der Verkäufer seine Pflicht zur Nacherfüllung ausdrücklich oder stillschweigend anerkennt. In diesem Fall beginnt die Gewährleistungsfrist von vorne.
Eine solche Anerkennung ist dem Verkäufer jedoch im Regelfall nicht nachzuweisen, es sei denn, er gesteht dem Käufer die Mangelhaftigkeit der Sache ausdrücklich zu oder man kann wegen der Höhe der Kosten, der Dauer der Reparatur oder sonstiger Umstände auf ein solches Anerkenntnis schließen (vgl. Urteil des OLG Frankfurt vom 25.08.2008, Az. 16 U 200/07).

Zu finden hier: https://www.it-recht-kanzlei.de/Thema/gewaehrleistung-maengelhaftung-faq.html?page=4
Punkt 9. Beginnt im Fall der Reparatur oder Umtausch der Kaufsache die Gewährleistungsfrist von neuem (sog. Kettengewährleistung)?

RE: Rechtliche Frage

Mal im ohne Witz Soviel tralalalaa wegen nem Iphone 6 Display ? Mach ihm ein neues DIsplay rein und gut. DEr Kunde freut sich und soviel Verlust wird Dir das nicht einbringen. Da es sich ja nicht um einen Fehler des Kunden handeln kann würde ich hier sofort auf Garantie das Display erneuern !

RE: Rechtliche Frage

Ich muss hier Patrick fast zustimmen … aber nicht auf der rechtilichen Seite.

Rein von der schlechten Werbung die ein Kunde verursacht kannste sicher 10 Display´s erneuern …

Rechtlich ist es so wie oben beschrieben .. er hat keine Change .. allerdings kann er dennoch zum Anwalt gehen, was dich Zeit, nerven und Geld kostet …

Wenn ich an deiner Stelle wäre würde ich ihm den Brief schicken wie das Muster oben .. allerdings ihm dennoch als letzten Satz anbieten das Display kostenlos zu tauschen … “alle Kundenfreundlichkeit”

RE: Rechtliche Frage

kann meinen Kollegen nur zustimmen.
Ziemlich sicher wird er auf dem rechtlichen Weg nichts erreichen.
Aber was kostet ein iPhone 6 Display ? wenns hoch kommt ca 15€ + 20min Arbeitszeit.
Was kostet ein Anwalt? Selbst wenn du eine Rechtsschutzversicherung hast wäre es mir zu blöd da Zeit reinzustecken.

RE: Rechtliche Frage

Mal im ohne Witz Soviel tralalalaa wegen nem Iphone 6 Display ? Mach ihm ein neues DIsplay rein und gut. DEr Kunde freut sich und soviel Verlust wird Dir das nicht einbringen. Da es sich ja nicht um einen Fehler des Kunden handeln kann würde ich hier sofort auf Garantie das Display erneuern !

Dem Display fehlt ja rein technisch, eigentlich garnichts, Touch geht, LCD geht, alles geht. Nur das optische ist halt eben ziemlich scheisse. Bei benutzung bzw. eingeschaltetem Display sieht man es an sich garnichts.

Was mich nur bei dem Kunden nervt ist das auftreten am Tag der Reklamation. Arrogant, Von-Oben Herab behandelnd usw. Sowas kann ich garnicht leiden. Wäre er nett auf mich zugekommen, wär das ganze kein Problem gewesen. Ich hätte es ihm sofort nach Reklamation umgetauscht.

Ich hatte ja auch angeboten ihm das ganze für die 50% weniger zu machen, dies hatte er jedoch abgelehnt.

So blöd wie es klingt, jetzt geht es mir nicht mehr um Geld, sondern ums Prinzip.

An sich ist der Kunde schon weg.

Wenn ich an deiner Stelle wäre würde ich ihm den Brief schicken wie das Muster oben .. allerdings ihm dennoch als letzten Satz anbieten das Display kostenlos zu tauschen … “alle Kundenfreundlichkeit”

Dann macht der Brief ja kein Sinn, wenn ich Ihm am ende zugebe das es unsere Schuld ist, oder? Und wenn er ja das Angebot annehmen sollte, habe ich ja schriftlich zugestimmt das sich die Gewährleistung wieder auf 12 Monate verlängert…oder verstehe ich da was falsch?
[hr]

kann meinen Kollegen nur zustimmen.
Ziemlich sicher wird er auf dem rechtlichen Weg nichts erreichen.
Aber was kostet ein iPhone 6 Display ? wenns hoch kommt ca 15€ + 20min Arbeitszeit.
Was kostet ein Anwalt? Selbst wenn du eine Rechtsschutzversicherung hast wäre es mir zu blöd da Zeit reinzustecken.

ja, das ist halt eben auch meine überlegung, ob sich das ganze überhaupt lohnt…

RE: Rechtliche Frage

Patrick und Alex ihr habt schon recht. Auf der anderen Seite müsst ihr auch bedenken es ist kurz vor ende der 12 Monate daher kommt mir das ein wenig Verdächtig rüber. In anderen fällen würde ich ihn auch einfach tauschen.

RE: Rechtliche Frage

Ich weis was du meinst … Rechtlich kommt er nicht durch. Aber dennoch überleg was der eine Kunde anstellen kann durch Mundpropaganda …
Ich würde dem Kunden das Display auf Kullanz tauschen.

Klar kannst du hier auf Stur schalten .. Er aber auch und dann wird es teuer für dich … Entweder weil er einen anwalt nimmt oder weil du Kunden verlierst …

Entscheiden musst du was dir wichtiger ist .. Recht zu haben oder behalten oder einen zufriedenen Kunden.

RE: Rechtliche Frage

Genau das! Es waren wirklich paar tage vor dem Ablauf eines Jahres.

Was mir auch suspekt vorkam das die gemeint haben, das das ganze vor einigen Wochen angefangen hat, die aber nur keine zeit hatten, vorbeizuschauen…
[hr]

Patrick und Alex ihr habt schon recht. Auf der anderen Seite müsst ihr auch bedenken es ist kurz vor ende der 12 Monate daher kommt mir das ein wenig Verdächtig rüber. In anderen fällen würde ich ihn auch einfach tauschen.

Rechtliche Frage

Unter Punkt 10 auf der verlinkten Seite findest du auch Musterschreiben das du verwenden kannst um ihm das Display aus Kulanz zu wechseln unter Ausschluss jeglicher rechtspflicht. Sprich, die Gewährleistung beginnt dann nicht wieder bei 0, sondern verschiebt sich nur um die Anzahl an Tage nach hinten solange das Gerät bei dir zur Reparatur ist.

Sprich am 25.08.17 oder 26.08.17 wärst du dann raus aus der Nummer.

RE: Rechtliche Frage

Wenn ich das hier so lese… Naja keine Ahnung. Ich gebe 2 Jahre GARANTIE… und ich meine GARANTIE auf meine Reparaturen und Ersatzteile… Die paar mal wo da einer kommt wird so wie es hier auch ist bei Qualitätsmängeln sofort nachgebssert…

Wenn die Qualität stimmt hast du so gut wie keine Reklamationen. Naja so läuft es bei uns. Und das ist mir auch wichtig. Fakt ist ja das am Display ein Mangel besteht den der Kunde denke ich nicht selber verursachen kann. Da gäbe es für mich keine Diskussion .. Vielleicht hat der Kunde einfach schlechte Erfahrungen gemacht und ist deshalb so überheblich rüber gekommen. Wenn Du ihm angeboten hättest das Du es sofort tauscht wäre es sicher anders gelaufen.

Ich wünsch Euch nen schönen Abend

RE: Rechtliche Frage

Unter Punkt 10 auf der verlinkten Seite findest du auch Musterschreiben das du verwenden kannst um ihm das Display aus Kulanz zu wechseln unter Ausschluss jeglicher rechtspflicht. Sprich, die Gewährleistung beginnt dann nicht wieder bei 0, sondern verschiebt sich nur um die Anzahl an Tage nach hinten solange das Gerät bei dir zur Reparatur ist.

Sprich am 25.08.17 oder 26.08.17 wärst du dann raus aus der Nummer.

Irgendwie komm ich nicht drauf, kannst du es mir bitte rauskopieren und per PM schicken? Ich hab leider kein Login bei der Kanzlei…

RE: Rechtliche Frage

So, danke an alle die hier mitgeschrieben haben, ich denke das dieser Thread wirklich jedem helfen könnte der sich in so einer Situation befindet.

Wenn es kein Problem ist, werde ich den Threadnamen auf was suchbares bei Google ändern und ich würde die Moderatoren bitten den Thread Sticky zu machen.

Ich habe folgendes an den Kunden geschickt:

Ihre Beanstandung vom 19.08.17, Lieferung am 24.08.16, Rechnung vom 24.08.16

Sehr geehrter Herr SoundSo,
wir bedauern, dass das von Ihnen gekaufte Produkt mangelhaft ist.
Grundsätzlich wird die Sachmängelhaftung nur dann ausgelöst, wenn die Kaufsache zum
Zeitpunkt der Übergabe an den Käufer einen Mangel aufweist. Dieser liegt vor, wenn die
Ware nicht die im Kaufvertrag vereinbarte Beschaffenheit hat oder fu?r den u?blichen
Gebrauch ungeeignet ist.

Allerdings ist die gesetzliche Sachmängelhaftung des Verkäufers streng von einer durch den
Hersteller gewährten Garantie zu unterscheiden. Bei der Sachmängelhaftung fu?hrt nicht
jeder Defekt der Kaufsache zu Anspru?chen des Käufers.

Ein Gewährleistungsfall liegt beispielsweise nicht vor, wenn die Kaufsache infolge der gewöhnlichen Abnutzung oder
einer unsachgemäßen Benutzung ihre bestimmungsgemäße Brauchbarkeit verliert.
Innerhalb der ersten sechs Monate nach Übergabe der Kaufsache wird von Gesetzes wegen
vermutet, dass die Sache von Anfang an mangelhaft war, so dass der Käufer
Gewährleistungsanspru?che geltend machen kann.

Nach mehr als sechs Monaten muss jedoch der Käufer beweisen, dass die Kaufsache zum
Zeitpunkt der Übergabe bereits mangelhaft gewesen ist.
Ihre Bestellung wurde Ihnen am 24.08.2016 zugestellt. Die 6-Monats-Frist hat von Gesetzes
wegen am Folgetag, also am 25.08.2016 zu laufen begonnen und endete daher mit Ablauf
des 25.02.2017.

Da Sie die Mangelhaftigkeit der Kaufsache außerhalb der 6-Monats-Frist geltend machen,
mu?ssen Sie nachweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe der Sache an Sie
vorgelegen hat. Gelingt Ihnen der Nachweis nicht, so geht dies zu Ihren Lasten. Ebenso
verhält es sich, wenn Sie den Mangel zwar innerhalb der 6-Monats-Frist bemerkt haben,
jedoch erst nach Ablauf dieses Zeitraums reklamieren.

Leider bietet der Hersteller fu?r das von Ihnen bestellte Produkt keine freiwillige Garantie an,
so dass es nicht möglich ist, die Kaufsache durch den Hersteller reparieren oder austauschen
zu lassen.

Jedoch aus Kulanzgru?nden kommen wir Ihrer Bitte nach, das Gerät kostenfrei fu?r Sie zu
reparieren. Denn bei der Pru?fung des Geräts hat sich herausgestellt, dass der aufgetretene
Mangel nicht in unserem Verantwortungsbereich liegt.
Aus diesem Grund reparieren wir das Gerät ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.
Sie können gerne telefonisch oder per eMail einen Reparaturtermin bei uns ausmachen.